Comerciante com maquininha de cobrança

Como cobrar um cliente educadamente? Veja como enviar uma mensagem de cobrança

Usar WhatsApp, e-mail, SMS, procurar entender os motivos do atraso e facilitar o pagamento são algumas das estratégias que você pode colocar em prática para conseguir resolver o problema de inadimplência no seu negócio.

Entender como cobrar um cliente é fundamental para qualquer negócio, afinal de contas, existem leis que precisam ser respeitadas e pressionar demais uma pessoa a realizar um pagamento pode trazer sérios problemas para o seu negócio e também para quem é cobrado.

É preciso entender que, em diversas situações, o cliente não está agindo de má fé e realmente não se organizou financeiramente para realizar o pagamento na data correta ou sofreu uma perda financeira inesperada.

Há diversas situações e emoções envolvidas quando esse é o assunto e, por isso, ele se tornou um tabu. Mas a sua empresa precisa receber os pagamentos para que possa cumprir com os objetivos e se desenvolver, e é mais do que justo que isso aconteça.

E, para facilitar essa tarefa que costuma ser tão difícil e constrangedora, abaixo listamos ótimas dicas de como cobrar um cliente da melhor forma possível. Acompanhe.

Como cobrar um cliente: 6 dicas práticas

Você precisa cobrar o valor em atraso, mas não quer perder o cliente. Especialmente, se for aquele cliente que sempre comprou com você e pagou tudo em dia. Então, é preciso encontrar boas estratégias para realizar a cobrança e manter a base de clientes do negócio.

1. Procure entender o seu cliente

Muitas empresas falam que oferecem um atendimento humanizado e, se essa também é a sua bandeira, procure colocar isso em prática quando for cobrar um cliente. É importante saber como cobrar de forma educada e, acima de tudo, ter empatia nesse momento, por mais difícil que possa parecer.

Podem existir diversos motivos para o atraso no pagamento como:

  • imprevistos financeiros;
  • esquecimento;
  • desorganização financeira;
  • problemas pessoais.

Por isso, antes de iniciar a cobrança de fato, o responsável pelo contato deve perguntar qual problema aconteceu para o pagamento não ser realizado.

Dar ao seu cliente a oportunidade de se explicar e mostrar os motivos do atraso (isso pode, inclusive, deixá-lo menos constrangido) aumenta e muito as chances de que a dívida seja sanada no próprio atendimento ou mais rápido do que o esperado.

2. Tenha uma abordagem impessoal

Quanto mais padronizado for o atendimento — e isso não quer dizer falta de humanização — e mais impessoal — melhor para as duas partes.  É muito importante que o cliente pense que a cobrança não é pessoal e que aquela situação acontece com qualquer pessoa que deve à empresa.

É importante que a conversa entre o atendente e o cliente soe apenas como um simples lembrete. Levar a coisa para o lado pessoal é muito pior.

Esse tipo de abordagem também ajuda para que o cliente se sinta convidado a realizar o pagamento e não, cobrado. Além disso, é essencial que o funcionário da empresa a realizar a cobrança seja uma pessoa diferente da que realizou a venda. 

Temos que considerar que o vendedor possa ter criado algum tipo de relação com o cliente, especialmente quando é cliente há muito tempo. E essa relação pode ser um problema no momento da cobrança.

3. Facilite o pagamento

Quanto mais opções de pagamento você oferecer, melhor. Quando o assunto é receber um valor em atraso, o foco deve ser facilitar a vida do cliente até um limite máximo em que não haja perdas para o negócio.

Você também deve pensar em descontos, redução de juros e parcelamento da dívida, além de oferecer várias vias para o pagamento como:

Essas opções, facilitam a vida do seu cliente, como também funcionam como um ótimo convite e oportunidade para sanar a dívida de uma forma que fique bom para os dois lados dessa relação.

Entenda que, ao ser flexível, reduzindo o valor do juros ou oferecendo um parcelamento, você não está perdendo de fato, mas sim, evitando uma perda financeira ainda maior caso não ocorra nenhum tipo de pagamento.

4. Atenha-se ao horário comercial

Atualmente, há vários meios de comunicação disponíveis para realizar uma cobrança, e por isso, é preciso ter ainda mais cuidado com os horários de cobrança.

O horário comercial funciona das 08 às 12 da manhã e das 14 às 18 horas. Não faça nenhuma cobrança fora desse horário, pois além de constranger o cliente, você ainda pode ter problemas judiciais, especialmente se a mensagem ou ligação for realizada de forma insistente.

E cuidado ao programar o envio de mensagens de cobrança com ferramentas de automação. Atente-se para o horário em que a comunicação será disparada e chegará ao usuário.

5. Planeje a proposta de negociação

É fundamental ter mais organização e praticidade antes de entrar em contato com o cliente. Tenha uma lista — manual ou eletrônica — com:

  • todos os clientes que estão com alguma dívida com a empresa;
  • os valores em atraso;
  • os parcelamentos;
  • cobranças que já foram realizadas;
  • as datas que as cobranças foram feitas;
  • as informações de há quanto tempo o cliente está devendo;
  • todas as informações necessárias.

Essa organização é imprescindível, já que a forma de realizar a cobrança será diferente, por exemplo, para um cliente que está devendo há 15 dias em comparação a um que está devendo há mais de 6 meses.

Além disso, uma dica que podemos dar é: monte mais de uma proposta. Ter, pelo menos, três propostas de negociação o ajudará a ter maiores chances de uma finalização satisfatória para o cliente e para a empresa. Pois, se você oferece várias formas de resolver o problema, certamente, ele encontrará uma que seja mais vantajosa e adequada ao momento.

6. Treine sua equipe ou tenha um departamento especializado para cobrança

O momento da cobrança exige muito cuidado e cautela, portanto, essa é uma função que não deve ser deixada na mão de qualquer pessoa.

Por isso, se for possível, tenha uma equipe especializada em fazer cobranças dentro da sua empresa. Faça treinamentos constantes, pois novas formas de abordagem, que tem a ver com psicologia e comportamento do consumidor, aparecem o tempo todo.

Script de cobrança: vale a pena?

Caso você tenha um departamento especializado e queira treinar a sua equipe, ter um script de cobrança vale muito a pena.

Além de mostrar maior organização, isso também leva à impessoalidade no momento de cobrar, o que é algo bom para cumprir a difícil tarefa a ser realizada. Esse é um caminho que será percorrido pelo funcionário que realiza a cobrança. Um caminho que foi feito e organizado pensando em diversas variáveis e também nas possíveis objeções dos clientes.

Outro ponto positivo no script de cobrança é que é possível criar um modelo para cada canal de comunicação, ou mais de um se for necessário. Também é possível criar um modelo para cada momento da abordagem. Por exemplo, um script para quem está devendo há apenas 15 dias e outro para quem está devendo há mais de três meses pode ser necessário.

É também uma forma de padronizar a comunicação, considerando que mais de uma pessoa pode entrar em contato com o mesmo cliente. Então, é essencial que essa fala esteja perfeitamente alinhada.

Outra possibilidade na hora de realizar a cobrança é terceirizar o serviço.

Caso não seja possível manter um departamento específico — afinal de contas, isso gera um despesas fixas para a empresa — você pode delegar essa função e terceirizar a cobrança contratando uma empresa para realizá-la. Essa pode ser uma ótima opção, mas é aconselhável, antes de qualquer coisa, avisar ao cliente que a cobrança será feita pela empresa “X” e explicar que é assim para qualquer caso de pagamento em atraso.

Como enviar mensagem de cobrança em diferentes canais de comunicação

Cobrança Ativa

No Linker, existe o Cobrança Ativa, que é uma ferramenta que ajuda a sua empresa a realizar cobranças e a gerenciar os recebimentos de maneira fácil e organizada. 

Com a Cobrança Ativa, assim como o boleto, as notificações para o pagador são feitas automaticamente, o que reduz a inadimplência e evita possíveis atritos entre vendedor e pagador no momento da cobrança.

Mensagem de cobrança por Whatsapp

Atualmente, o WhatsApp é o canal de comunicação mais usado no mundo e, por isso, também podemos considerá-lo um ótimo meio para realizar cobranças.

É um meio amigável de cobrança e não possui nenhuma regra específica de comunicação. Por isso, basta seguir as regras do Código do Consumidor para entrar em contato com o cliente. 

Existem vantagens e desvantagens em mandar uma mensagem de cobrança por WhatsApp. As vantagens são o fato de que é um meio de baixo custo, alta efetividade e não há um limite de palavras por texto.

As desvantagens estão no fato de que o cliente pode ter mudado o número, ele pode bloquear a sua empresa ou então, o seu contato ser denunciado como spam. Além disso, o WhatsApp tem sofrido com a ameaça de golpes, por isso, antes de entrar em contato com o cliente por esse meio, é preciso avisá-lo e pedir sua autorização.

Mensagem de cobrança por Email

O e-mail ainda é bastante utilizado como um meio para realizar cobranças. Ele consegue ser impessoal e o risco de constrangimento é muito baixo. Além disso, no corpo do e-mail é possível criar botões com links para levar o cliente à página de realização do pagamento. 

Você pode colocar no corpo do e-mail várias propostas, e ele pode clicar naquela que achar mais vantajosa. Portanto, pode ser também uma excelente opção.

Cobrança por SMS

É um dos canais que as empresas mais utilizam para realizar cobranças. Assim como o e-mail, não causam nenhum constrangimento e o SMS pode ser utilizado como forma de primeiro contato para a tarefa. 

Lembre-se de não abusar do envio de mensagens e de enviá-las sempre dentro do horário comercial. Se atente ao tom de voz e seja sempre educado e gentil. Um ponto importante: tenha a certeza de que aquele número ainda é do cliente para não realizar uma cobrança indevida.

Cobrança por ligação telefônica

É uma das formas mais comuns de realizar uma cobrança, mas que deve ser utilizada apenas em último caso. Ou seja, a empresa já tentou todas as outras abordagens (e-mail, WhatsApp, SMS, carta) e ainda assim, o pagamento não aconteceu.

A ligação é uma forma de cobrança mais invasiva, mas também, mais humanizada. Então, é essencial usar essa vantagem a seu favor. Pergunte ao cliente qual o melhor horário para entrar em contato. Isso pode ser feito, inclusive, por meio de outra forma de comunicação, para que a equipe já tenha horários definidos na hora de realizar o primeiro contato.

Como organizar a empresa para cobrar os clientes?

Tenha um planejamento e seja organizado

É imprescindível que a sua equipe tenha uma organização impecável antes de iniciar qualquer cobrança. Afinal de contas, se ela for feita de forma indevida, pode gerar sérios problemas para sua empresa.

É recomendável que planilhas eletrônicas ou mesmo softwares específicos sejam utilizados para minimizar as chances de erros. 

Sendo assim, anote todas as informações dos clientes inadimplentes como:

  • preferências de contato;
  • endereço; 
  • telefone;
  • e-mail;
  • valores vencidos e datas;
  • se já houve ou não tentativa de negociação;
  • abordagem utilizada.

Ter essas informações documentadas é relevante para que as outras pessoas da equipe, que continuarão a realizar a cobrança, recomecem de onde parou.

Tenha um script de cobrança

Um script de cobrança é como um caminho a ser percorrido pela equipe para fazer a cobrança da melhor forma possível. Saber como cobrar com educação é fundamental e o script ajuda consideravelmente nesse aspecto.

Esse documento é constantemente melhorado com base nas respostas dos clientes, nas objeções realizadas e no feedback da equipe. Portanto, montar um script é imprescindível para melhorar a inadimplência do negócio.

Cliente se recusa a pagar: o que fazer?

Por mais que a sua equipe tenha feito o melhor para conseguir o pagamento que está atrasado, pode ser que alguns clientes não queiram pagar pelos mais diversos motivos: consideram os juros elevados, não têm como pagar a dívida, entre outros.

Nesse caso, uma ação judicial é o caminho a ser seguido. Não é a melhor opção, mas se todas as outras tentativas de cobrança foram frustradas, não resta outra opção.

Nesse caso, você deve juntar todos os documentos que comprovem o débito, como notas fiscais, contratos assinados, conversas via WhatsApp, e-mails e outros. Se não houver prova escrita, a situação pode ficar um pouco mais difícil, mas ainda assim, é possível conseguir o valor devido pelo cliente.  

Saber como cobrar, utilizar gatilhos mentais para vendas e persuadir um cliente, é sem dúvida alguma, essencial para qualquer negócio, não importa o tamanho e o número de vendas. Clientes inadimplentes são encontrados em qualquer lugar e a sua empresa precisa estar preparada para resolver esse problema da melhor maneira possível.

Quer uma conta digital que organiza melhor o seu negócio e suas contas, além de cobrar por você? Então, abra agora a sua conta PJ no Linker!

Rolar para cima

Fique por dentro


Que tal receber no seu e-mail conteúdos que podem ajudar na gestão da sua empresa?

Preencha seu nome e e-mail: