Gerenciamento de crise: como preservar a imagem da sua empresa

Por VCRP Brasil*

Com a chegada da Covid-19 no Brasil, muitas empresas precisaram remodelar seus processos internos para seguirem trabalhando de maneira remota.

Algumas precisaram ainda modificar os serviços ofertados para o mercado, se adaptando para um mundo que se encontra em isolamento social. Para a grande parte dos negócios, essas repentinas e significativas mudanças podem causar sérios prejuízos de caixa e imagem, levando a uma verdadeira crise.

E como sabemos, toda crise é um momento árduo e decisivo para as companhias e instituições, mas também uma oportunidade. Chegou a hora de testarmos a capacidade de respostas das empresas e de seus líderes. A reputação destas empresas está em jogo e cada erro pode se transformar em perdas substanciais para as organizações.

Com muitos negócios praticamente parados, vale refletir que este é um momento de reação, e não ação.

Primeiro, porque o planejamento para essas situações devem acontecer em momentos de normalidade. A equipe precisa traçar as possíveis ameaças e definir uma estratégia para reagir ao problema.

Segundo, porque a maneira como uma organização reage à crise pode definir o seu futuro. Principalmente quando falamos de um mundo conectado. A informação é replicada instantaneamente para milhares de pessoas, em minutos a imagem de uma corporação pode estar comprometida.

O que é gestão de crise

A gestão de crise é um procedimento realizado quando se ocorre algum problema crítico na empresa ou envolvendo-a. Sendo necessário unir forças administrativas de todos os setores da organização com o objetivo de reduzir os possíveis prejuízos de caixa e imagem.

Mesmo sem terem mapeado uma pandemia como a da Covid-19 as empresas que já estavam preparadas para crises estão em uma situação mais confortável. Isso envolve as empresas que realizaram constantes estudos de macro e microambiente para se anteciparem aos eventuais problemas. A definição de um planejamento de ações não as deixou tão cegas sobre o que fazer ou como reagir agora.

Isso porque este planejamento prevê o cruzamento de informações estratégicas de administração, marketing, comunicação e recursos humanos. Com os dados em mãos, sabendo quem procurar, quando e qual a responsabilidade de cada um.

A gestão de uma crise se torna muito mais simples e eficaz, podendo inclusive contribuir para a melhoria na reputação da empresa, que demonstra valores como responsabilidade e liderança em um momento onde está em evidência perante o público em geral. 

Exemplos de gestão de crise

Starbucks

Há dois anos, um caso de discriminação racial levou o Starbucks a fechar oito mil lojas nos EUA para realizar um treinamento contra racismo.

Com os riscos mapeados anteriormente e um preparo adequado, as lojas não teriam sido fechadas, diminuindo os prejuízos financeiros e os de imagem.

Exxon

Há 31 anos, o navio petroleiro Exxon Valdez provocou um dos maiores desastres ecológicos da história. O desastre ganhou as manchetes ao redor do mundo. Após uma colisão contra rochas, o navio petroleiro lançou ao mar entre 40 900 e 120 000 m³ do petróleo que transportava.

Mesmo seguindo os procedimentos de segurança, a Exxon falhou com a comunicação ao levar seis dias para se pronunciar sobre o caso. O pronunciamento equivocado do presidente da empresa, somado a demora no posicionamento, acabaram por eternizar o caso e servir de exemplo para as seguintes gerações do mercado.

O guia para uma boa gestão de crise

Não se apavore! Até mesmo quando a crise está instaurada e não há muito tempo para planejamento, há alguns passos que podem ser seguidos.

Plano de comunicação

O primeiro a fazer é definir bem o problema, o cenário e como está a comunicação da empresa. É importante levantar as informações que possam guiar as ações de contenção e definir uma estratégia de solução.

Toda a comunicação deve ser centralizada em um porta-voz. Isso evita ruídos no discurso da empresa e assegurando que a mensagem correta será repassada de uma maneira assertiva. 

Estratégia de mídia

Após definir o plano de comunicação, é preciso traçar as estratégias de mídia, escolhendo a mais adequada para atingir o seu público. Ter um relacionamento transparente com os jornalistas e com seus clientes é fundamental.

Como em toda crise, agilidade é palavra de ordem!

Mesmo que uma empresa tenha uma ótima reação operacional à crise, a demora em admitir uma falha ou dar uma resposta ao público – interno ou externo – pode ser crucial no tamanho do arranhão na imagem da organização. 

Rotina de trabalho

O último passo para a gestão de uma crise é seguir normalmente com a rotina de trabalho.

A organização da empresa não deve parar durante o gerenciamento. Quando superada, a crise deve servir de base para a elaboração de um novo planejamento tático, otimizando a inteligência e comunicação da organização e aumentando a sua competitividade empresarial.

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Agora que você sabe a importância da gestão de crise para a imagem da sua empresa, não deixe de conferir como alguns empreendedores e empreendedoras estão se adaptando ao momento atual que estamos vivendo.

Aproveite também para compartilhar com a gente nos comentários algum exemplo de gestão de crise, bom ou ruim, que ficou marcado na sua memória.

* Esse conteúdo foi produzido pela VCRP Brasil, parceira do Linker.
Fundada em 2018 por Vinícius Cordoni, a VCRP Brasil é uma agência de Relações Públicas com DNA inovador, estratégico e dinâmico. Por entender que o mundo muda constantemente e, como consequência, o papel da comunicação também, a agência oferece soluções 360º para seus clientes, que englobam assessoria de imprensa, novas mídias, treinamento de porta-vozes, eventos, artigos de opinião e conteúdo empresarial. No quadro diretivo, Vinícius Cordoni é o CEO e lidera toda a parte de novos negócios da agência. Na operação, Ludmilla Amaral, COO e Sócia, lidera o time de atendimentos ao lado de Renata Victal, Diretora de Operações. Com 15 colaboradores atendendo as mais diversas empresas, a VCRP Brasil quer se tornar uma das melhores agências para se trabalhar. Beatriz Portela, Diretora de Pessoas da agência, é responsável por toda a área de Recursos Humanos e Employer Branding, com o objetivo de desenvolver os melhores profissionais de comunicação e oferecer qualidade de vida a todos. Entre as marcas parceiras da VCRP Brasil estão Creditas, Programa de Aceleração da Visa, ABFintechs, Badoo, Tembici, FoxBit e English Live.